In der hart umkämpften Welt des Einzelhandels sind Kundentreue und -bindung für Unternehmen immer wichtiger geworden, um rentabel und nachhaltig zu bleiben. Angesichts steigender Akquisitionskosten und eines langsameren Umsatzwachstums (Statista) wird deutlich, dass die Bindung bestehender Kunden kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden. Einzelhändler legen daher heute mehr Wert auf Kundenbindungsprogramme und Strategien zum Aufbau langfristiger Beziehungen zu ihren Kunden. Es gibt jedoch nicht den einen Ansatz, der für alle Kunden und Einzelhandelsbranchen geeignet ist – eine erfolgreiche Strategie muss auf die Vorlieben Ihrer Kunden und Ihr Angebot zugeschnitten sein.

In diesem Artikel stellen wir fünf Schritte und Fragen vor, die Einzelhändlern dabei helfen, ihre spezifischen Herausforderungen und Chancen besser zu verstehen, außerdem stellen wir ein Instrument vor, das Ihnen bei der Umsetzung Ihrer neuen Strategie helfen kann.

Schritt 1: Welche Angebote sind für meine Kunden relevant?

Obwohl jeder Kunde gerne Rabatte auf seine Lieblingsprodukte erhält, fühlen sich 71 % der Verbraucher frustriert, wenn ein Einkaufserlebnis unpersönlich ist (Segment). Kaum jemand wird die 10 % Rabatt auf Bettwäsche in Anspruch nehmen, wenn man eigentlich ein Paar Schuhe oder einen Pullover braucht. Effizienter ist es, Angebote direkt auf den aktuellen Kauf oder auf frühere Käufe abzustimmen, um den Geschmack des Kunden genau zu treffen.

Stellen Sie sich zunächst folgende Fragen:

• Welche Kombinationen von Produkten kaufen meine Kunden?
• Welche Angebote sind für meine Kunden relevant?
• Gibt es bestimmte Produkte, die für eine bestimmte Zielgruppe relevant sind?

Nun können Sie die Angebote entsprechend anpassen, um das Ende der Customer Journey in den Beginn einer langfristigen Kundenbindung zu verwandeln.

Möglichkeiten, um personalisierte Angebote an deine Kunden zu bringen und deine Kundenbindung zu stärken

1. E-Mail-Marketing: Sie können Ihre E-Mail-Listen auf der Grundlage von Kundenverhalten und -präferenzen segmentieren und personalisierte Angebote und Empfehlungen an jedes Segment senden.
2. Mobile Apps: Wenn Sie über mobile Kunden-Apps verfügen, können diese genutzt werden, um Daten über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu sammeln und jedem Nutzer personalisierte Angebote und Empfehlungen zu geben.
3. Kundenbindungsprogramme: Sie können genutzt werden, um die Einkäufe und Vorlieben der Kunden zu verfolgen und ihnen auf der Grundlage ihres individuellen Verhaltens personalisierte Prämien und Rabatte anzubieten.
4. Soziale Medien: Sie können auch soziale Medien nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Daten über ihr Verhalten und ihre Vorlieben zu sammeln, und diese Informationen nutzen, um speziellen Kundensegmenten spezielle Angebote und Empfehlungen zu unterbreiten.
5. Digitale Kassenbons: Smarte Kassenbons wie zum Beispiel der digitale Kassenbon von refive können personalisierte Angebote und Produktempfehlungen anzeigen, die auf dem aktuellen Kauf und/oder der Kaufhistorie des Kunden basieren.

Insgesamt liegt der Schlüssel zur Bereitstellung personalisierter Angebote in der Erfassung und Analyse von Kundendaten und der Nutzung dieser Daten, um Angebote und Werbeaktionen auf jeden einzelnen Kunden zuzuschneiden.

Schritt 2: Wie zufrieden sind meine Kunden?

Die meisten Einzelhändler streben eine kontinuierliche Verbesserung ihres Unternehmens und der Kundenbindung an. Jedoch fehlt vielen Unternehmen der Einblick, was beim Einkaufserlebnis des Kunden schiefgelaufen ist und ob Ihre Kunden generell zufrieden sind, wenn sie Ihr Geschäft verlassen?

Wichtige Fragen, die Sie beantworten sollten, sind zum Beispiel:

• Wie zufrieden sind die Kunden, die mehr als einen bestimmten Betrag ausgegeben haben?
• Wie unterscheidet sich die Zufriedenheit meiner Kunden an den verschiedenen Standorten?
• Welche Faktoren haben einen Einfluss auf die Zufriedenheit meiner Kunden?

Nachdem Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie gezielt an Ihren Schwachstellen arbeiten und eventuell ein Ungleichgewicht in der Kundenzufriedenheit an verschiedenen Standorten angehen.

Woher erhalten Sie diese Informationen? Mit dem digitalen Kassenbons von refive haben Sie die Möglichkeit, Kundenfeedback direkt zu erfassen. Auf diese Weise können Sie unmittelbar nach dem Besuch eines Kunden nachvollziehen, wie sein Einkaufserlebnis war, und entsprechend reagieren. Mit refive haben Sie auch die Möglichkeit, Ihre zufriedenen Kunden dazu aufzurufen, ihr Feedback direkt als Google-Bewertung zu veröffentlichen. So können Ihre Kunden ihre positiven Erfahrungen mit der breiten Öffentlichkeit teilen. Denken Sie daran: Niemand wirbt so gut für Sie wie zufriedene Kunden!

Schritt 3: Wie bringe ich meine Kunden zurück in meine Geschäfte?

Selbst die treuesten Kunden sind manchmal mit anderen Dingen im Leben beschäftigt. Reaktivierungskampagnen sind ein Geheimnis, das E-Commerce-Unternehmen schon seit langem als Teil ihrer Kundenbindungstrategie nutzen. Online-Shops versenden oft Sonderangebote, wenn Kunden ihre Website seit einigen Monaten nicht besucht haben. Dies geschieht nicht zufällig, sondern durch datengesteuerte Reaktivierung und funktioniert auch bei stationären Geschäften gut.

Die folgenden Fragen sind relevant:

• Wie oft besuchen meine Stammkunden im Durchschnitt mein Geschäft?
• Für welche Produkte und Dienstleistungen kommen sie wieder?
• Welcher Kundentyp reagiert auf welche Reaktivierungsangebote?

Vielleicht finden Sie die notwendigen Informationen in den Daten Ihres Kundenbindungsprogramms. Alternativ bietet Ihnen refive die Möglichkeit, die Kontaktdaten und das Marketing-Opt-in des Kunden auf dem digitalen Beleg zu erfassen, sodass Sie auch neue Kunden oder nicht aktive Mitglieder Ihres Treueprogramms mit Reaktivierungskampagnen erreichen können. Mit dieser Funktion werden Kunden automatisch benachrichtigt, wenn sie z. B. in den letzten 30/60/90 Tagen nichts bei Ihnen gekauft haben. Sie können sie mit einem Update über neue Produkte oder mit einem „Wir vermissen Sie“-Angebot locken!

Schritt 4: Wie wollen meine Kunden belohnt werden?

Loyale Kunden verdienen eine Belohnung! 75 % der Kunden geben an, dass sie nach dem Erhalt eines Anreizes wahrscheinlich einen weiteren Kauf tätigen werden (Wirecard North America), und gerade in schwierigen Zeiten sollten sie Ihre Wertschätzung spüren und sich darauf freuen, immer wieder in Ihr Geschäft zu kommen. Ob Sie nach mehreren Besuchen ein kostenloses Produkt mit einer Stempelkarte anbieten oder wertbezogene Rabattaktionen bieten, Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Sie sollten jedoch darauf achten, dass Sie Prämien auswählen, die für den Kunden persönlich relevant sind. Andernfalls wird Ihr Kundenbindungsprogramm weniger genutzt, da niemand unnötige Prämien zu schätzen weiß.

Sobald ein Kunde in Ihrem Treueprogramm aktiv ist, erhalten Sie messbare Vorteile: 66 % der Verbraucher ändern ihre Ausgaben für die Marke, um die Treuevorteile zu maximieren.(Bond). So werden einmalige Käufer zu Stammkunden! Darüber hinaus geben 57 % der Verbraucher an, dass sie mehr Geld für Marken ausgeben werden, denen sie treu sind (Accenture).

Fragen Sie sich also, wenn Sie Ihre Strategie zur Kundenbindung im Einzelhandel überprüfen:

• Welche Arten von Treueprogrammen sind für meine Kunden nützlich?
• Mit welchen Prämien kann ich die Kundentreue erhöhen?

Reibungslose Teilnahme am Treueprogramm

Die Benutzerfreundlichkeit eines Kundenbindungsprogramms ist ein entscheidender Faktor dafür, ob die Kunden aktiv an dem Programm teilnehmen und davon profitieren. Kunden sind eher bereit, sich an einem Treueprogramm zu beteiligen, wenn sie keine physische Karte mit sich führen müssen. Dasselbe gilt für das Herunterladen einer App oder den Aufwand, sich an der Kasse als Mitglied auszuweisen. Mit refive können Kunden ihre Treuekarte einfach digital speichern und bei jedem Einkauf automatisch Stempel oder Punkte sammeln. Auf diese Weise haben Sie einen Überblick über alle Kunden, die eine Treuekarte verwenden, und gleichzeitig müssen Ihre Kunden keine Karte mit sich führen oder sich daran erinnern, dass sie Mitglied sind.

Schritt 5: Welche Kanäle sind für die Kundentreue und -bindung relevant?

Mit dem Kunden zu interagieren ist eine wesentliche Voraussetzung für Kundentreue und -bindung, aber dies kann nicht ohne Interaktion oder Kontaktpunkte zwischen Marke und Kunde stattfinden. Wenn Sie mehr mit Kunden interagieren und damit die Markenaffinität und Kundentreue erhöhen wollen, ist es hilfreich, mehrere Kanäle zu nutzen und die Kundenpräferenzen zu kennen. E-Mail ist zwar ein beliebter Kommunikationskanal, aber nicht unbedingt der beste Kanal für Ihre Marke oder für jeden Kunden an jedem Punkt der Customer Journey. So wünschen sich beispielsweise 45 % der Kunden, dass Marken nach dem Kauf über mobile Messaging-Kanäle mit ihnen in Kontakt treten, und ein und derselbe Kunde bevorzugt verschiedene Kanäle für unterschiedliche Zwecke(Vonage).

Ein nahtloser Übergang von offline zu online bietet Ihren Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis. Social Media bietet neue Möglichkeiten, Kundennähe herzustellen, indem man seine Kunden und deren Wünsche durch Chats, Posts und Likes besser kennenlernt und sich entsprechend positionieren kann. Darüber hinaus bieten Instagram, Twitter & Co. eine Plattform für virtuelle Mundpropaganda, denn Likes, Shares, Retweets und Reposts machen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte kostenlos bekannt und empfehlen sie weiter.

Doch je mehr Kanäle Sie nutzen, desto mehr Fragen bleiben offen:

• Welche Kanäle sollte ich für mein Unternehmen nutzen?
• Auf welchen Kanälen erreiche ich welche Zielgruppen?
• Wie viel Aufwand sollte ich für die Online-Kundenbindung betreiben?

Omnichannel-Kundenbindung

Mit refive vereinfachen und vervollständigen Sie Ihre Omnichannel-Kundenbindung und Kundentreue. Die Smartphones Ihrer Kunden werden über den digitalen Kassenbon in den Kaufprozess integriert. Durch den Kassenbon können Sie sofort zusätzliche Produktinformationen bereitstellen oder die Erfahrungen der Kunden mit dem Produkt anonym weiterverfolgen, auch wenn Sie nicht über deren Kontaktinformationen oder Marketing-Opt-in verfügen. Wenn Kunden ihren Kassenbon speichern möchten, können sie wählen, wie sie dies tun möchten – per E-Mail, Wallet Pass, WhatsApp oder auf andere Weise. Dies kann sowohl ein Hinweis auf die bevorzugten Vertriebskanäle sein als auch der Beginn einer digitalen Interaktion nach dem Kauf.

Schließlich werden die Kunden Ihr Geschäft wieder besuchen, wenn sie sich bei Ihnen wohl fühlen. Auch ein Kunde, der bei seinem ersten Besuch nichts kauft, wird sich an die freundliche Atmosphäre erinnern, wenn Ihre Mitarbeiter ihn gut beraten und zu weiteren Besuchen anregen.

Die wichtigsten Erkenntnisse für die Kundentreue und Kundenbindung im Einzelhandel

Personalisierung ist ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Kundentreue- und Kundenbindungsstrategie – die Anpassung von Angeboten auf der Grundlage der aktuellen oder früheren Einkäufe des Kunden zeigt ihm, dass Sie seine Bedürfnisse und Vorlieben kennen. Die Analyse von Kundenfeedback zur Verbesserung von Schwachstellen und die Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses erhöhen auch die allgemeine Kundenzufriedenheit. Reaktivierungskampagnen sind eine gute Möglichkeit, Kunden wieder in das Geschäft zu bringen. Belohnungsprogramme können treuen Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden. refive ist eine effektive Lösung, mit der Sie Ihre Kundentreue- und Kundenbindungsstrategie entwickeln und umsetzen können – von der Erfassung von Kundendaten im Geschäft über die Gewinnung von Erkenntnissen bis hin zur Personalisierung von Angeboten und Werbeaktionen und der Bereitstellung dieser Angebote für Kunden über verschiedene Kanäle.