An den Tankstellen von ORLEN Deutschland landet der Kassenbon jetzt auf Wunsch direkt auf dem Smartphone des Kunden, sobald die Zahlung an der Kasse abgeschlossen ist. Bevor der Kunde aus der Tankstelle tritt, ist der Beleg bereits gespeichert, in der Sprache, in der sein Gerät eingestellt ist.
ORLEN Deutschland hat die Plattform für digitale Kassenbons von refive an mehr als 600 Standorten ausgerollt: Damit ist Thermopapier an der Kasse nicht mehr der Standard.
Was ORLEN Deutschland verändern wollte
Das Tankstellengeschäft lebt vom Tempo, und das Kassenbon-Erlebnis hat damit nicht Schritt gehalten. Ein Kunde zahlt, wartet auf den Ausdruck aus Thermopapier, lehnt ihn ab oder vergisst ihn. Der Kassenbon ist das Letzte, was der Kunde an der Tankstelle mitnimmt, und ist der letzte Eindruck, der dem Kunden bleibt.
ORLEN Deutschland hat die Entscheidung getroffen, diese Lücke konsequent zu schließen. Thermopapierbelege von über 600 Tankstellen bedeuten erheblichen Papierabfall und eine wiederkehrende Ausgabe für jede Rolle. Die Kundenbeziehung endete an der Kasse, weil es keinen verlässlichen Weg gab, einen wiederkehrenden Kunden zu identifizieren oder nach dem Besuch mit ihm in Kontakt zu bleiben. Firmenkunden mit Flottenkarte mussten für konforme E-Rechnungen umständliche Umwege gehen. Aktionen, App-Anmeldungen und saisonale Angebote hatten keinen nativen Kanal, um genau in dem Moment zu landen, in dem der Kunde tatsächlich mit ORLEN in Kontakt war. Und das Kassenpersonal verbrachte echte Arbeitszeit, Kassenbonrollen regelmäßig zu wechseln, den Beleg händisch auszugeben und Belege erneut auszustellen, die Kunden verlegt hatten.
Der Schritt ins Digitale war der Hebel, den ORLEN Deutschland angesetzt hat.
Pressemitteilung lesen: ORLEN Deutschland führt an über 600 Tankstellen digitale Kassenbons mit refive ein
Das Kassenbon-Erlebnis an einer ORLEN-Tankstelle
Der Kassenbon kommt auf dem Smartphone des Kunden an, sobald die Transaktion an der Kasse abgeschlossen ist. Es gibt keinen zusätzlichen Wartemoment am Tresen, bis der Bondrucker bereit ist. Es gibt kein Thermopapier, das in der Tasche verloren geht, verblaßt oder Wochen später für die Spesenabrechnung wiedergefunden werden muss.
Die Funktionsweise ist unkompliziert: Nach der Zahlung erscheint ein QR-Code auf dem Zahlungsterminal. Der Kunde scannt ihn mit der Smartphone-Kamera. Der Kassenbon lädt im Handy-Browser des Kunden, in der Sprache des Geräts, das er gerade dabei hat.
Dabei ist der Kassenbon auch später auffindbar: Über den Belegfinder kann ein Kunde, der den Beleg drei Wochen später braucht, ihn in Sekunden selbst aufrufen, ohne die Tankstelle zu kontaktieren. Eine Suche nach Datum, Tankstelle und Zahlungsdetails reicht, und der Beleg lädt im Browser auf demselben Weg wie direkt nach der Zahlung.
Auf der Supportseite gibt es das Pendant. Das Belegarchiv sitzt in der Händleransicht von ORLEN Deutschland, in der das Accounting jeden Kassenbon im gesamten Netzwerk auffinden kann, wenn ein Kunde tatsächlich danach fragt. Das Gespräch über eine erneute Ausstellung dauert dann einen Moment, statt einen Backoffice-Ablauf auszulösen.
Der kombinierte Effekt: Der Kunde muss selten fragen, und wenn doch, kommt die Antwort schnell. Das Volumen erneuter Ausstellungen sinkt auf beiden Seiten.
In einer Branche, in der jede Minute zählt, ist der Beleg vom Reibungspunkt zum nützlichen Touchpoint im Browser des Kunden geworden.
Mehr Wege, den Kunden zu erreichen
Der digitale Kassenbon ist auch der Ort, an dem ORLEN Deutschland den Kunden erreichen kann, der gerade da war. Auf jedem Kassenbon ist Platz für etwas Nützliches: eine saisonale Aktion im Bistro, eine Einladung, die tankstar-App von ORLEN herunterzuladen, oder ein Flottenkartenangebot für Firmenkunden, die noch keine haben. Der Kunde sieht es einmal, im Kontext, und kann handeln oder weiterziehen.
Auf jedem Kassenbon werden Kunden außerdem eingeladen, ihren Besuch zu bewerten und kurzes Feedback zu hinterlassen, im Moment, in dem der Eindruck noch frisch ist. Das gibt ORLEN Deutschland eine kontinuierliche Rückmeldung von dort, wo sie am meisten zählt, und den Kunden eine einfache Möglichkeit, gehört zu werden.
Für ORLEN Deutschland ist der Kassenbon vom Stück Papier zu einem Touchpoint mit jedem Kunden geworden, der durch das Netzwerk kommt.
Firmenkunden von Anfang an mitgedacht
Bei einem Tankstellenbetreiber in der Größe von ORLEN Deutschland sind Firmenkunden mit Flottenkarte ein relevanter Anteil an jeder Tankstelle. Viele Rollouts digitaler Kassenbons behandeln dieses Segment als Folgeprojekt, das man nach dem Hauptrollout angeht. Dieser Rollout hat Firmenkunden zum primären Anwendungsfall gemacht.
Ein Firmenkunde tankt, geht in den Shop, zahlt mit der Flottenkarte und bekommt seinen Kassenbon wie jeder andere Kunde auf das Smartphone. Aus diesem Beleg erzeugt er direkt eine vollständig konforme E-Rechnung, die den steuerlichen Anforderungen entspricht, mit den Firmenfeldern bereits ausgefüllt. Das dauert weniger als eine Minute. Der Kassenbon ist der Mechanismus für die E-Rechnung, ohne separaten Backoffice-Ablauf, der auf einer der beiden Seiten wartet.
Für Firmenkunden ein klarer Vorteil: Kein Hinterherlaufen am Monatsende für Papierrechnungen, die unterwegs verloren gehen, das manuelle Nacherfassen in Spesensystemen, das Hin und Her zwischen Fuhrparkleitung und Tankstelle. All das fällt im neuen Ablauf weg.
Verschiedene Marken, ein Erlebnis, eine Integration
ORLEN Deutschland betreibt in Deutschland verschiedene Marken, darunter ORLEN und star. Diese decken unterschiedliche Formate ab: vom Vollservice-Standort mit Shop und Bistro bis zur unbemannten Automatentankstelle, die rund um die Uhr läuft.
Das Kassenbon-Erlebnis ist bei allen gleich.
Ein Fahrer, der von der Autobahn an eine star Tankstelle reinfährt, bekommt denselben Ablauf am Zahlungsterminal mit QR-Code wie ein Fahrer an einem ORLEN Standort in der Innenstadt. Die Marke am Vordach, die Preise und das Shop-Format unterscheiden sich. Der Ablauf um den Beleg zu erhalten ist überall derselbe einfache Weg.
Die refive-Integration hat sich auf das bestehende Kassensystem von ORLEN Deutschland gesetzt, ohne dass an der Hardware etwas geändert werden musste.
Das Ergebnis ist eine Plattform, die alle Marken bedient, an jeder Tankstelle live ist und ohne Eingriff in die bestehende Infrastruktur ausgekommen ist.
Weniger Papier, weniger Aufwand für alle
Die ökologische Wirkung gehört zu den Konsequenzen des Schritts ins Digitale. Im Vollbetrieb wird der Rollout schätzungsweise rund 36.000 Kilometer Thermopapier pro Jahr aus dem Verkehr ziehen, dazu etwa 300 Tonnen CO₂ und 132 Tonnen Abfall jährlich.
Thermokassenpapier gehört zu den Verpackungsmaterialien, die im Anschluss schwerer zu handhaben sind. Es ist in den üblichen Papierkreisläufen nicht recycelbar, was bedeutet, dass die meisten Thermabons unabhängig vom Entsorgungsverhalten des Kunden auf der Deponie landen. Papier in dieser Größenordnung zu entfernen, ist ein konkreter ökologischer Effekt.
Ein weiterer Vorteil ergibt sich auf Seiten des Kassenpersonals. Die größte einzelne Aufgabe an einem Tankstellentresen, die nichts mit Kraftstoff zu tun hat, ist der Umgang mit dem Beleg: erneute Ausstellungen, Anfragen zu verlorenen Belegen und Firmenkunden, die Rechnungen für ihre Buchhaltung suchen, Kassenbonrollen wechseln. Mit einem Kassenbon, den der Kunde selbst wiederfinden kann, verschiebt sich der größte Teil dieser Arbeit aus dem Tagesgeschäft am Tresen heraus.
Pressemitteilung lesen: Warum sind Kassenbons so lang? Die wahren Mechanismen, Europas neue Regeln und was sie ersetzt
Im Einklang mit der weiteren Ausrichtung von ORLEN Deutschland
Die Entscheidung, jeden Kassenbon ins Digitale zu verlagern, fügt sich in eine breitere Ausrichtung bei ORLEN Deutschland ein. In den vergangenen Jahren hat der Betreiber alle Einwegverpackungen im Netz auf kompostierbare Materialien umgestellt, HVO100-Diesel als Alternativkraftstoff an einer wachsenden Zahl von Tankstellen ausgebaut und ein Schnellladenetz unter der Marke ORLEN Charge aufgebaut. Der Kassenbon war eine der kundenzugewandten Ebenen, die noch nicht zum Rest aufgeschlossen hatten.
Was sich daraus eröffnet
Ein digitaler Kassenbon an jeder Tankstelle gibt ORLEN Deutschland ein Fundament, das vorher nicht da war. Nach jedem Besuch hat der Betreiber einen Weg, den Kunden mit etwas Nützlichem zu erreichen: ein Angebot an der Tankstelle, die der Kunde regelmäßig nutzt, ein Hinweis auf einen neuen Service in der Region, eine saisonale Kampagne in der bevorzugten Sprache. Der Kassenbon ist der Einstieg, auf dem ORLEN Deutschland über sein gesamtes deutsches Netzwerk nun aufbauen kann.
